Některé povinnosti prodávajícího při vyřizování reklamace

V rámci tohoto oběžníku se budeme věnovat problematice některých základních povinností, které obecně závazné právní předpisy ukládají prodávajícímu v průběhu reklamačního řízení. Jak známo, povinnosti prodávajícího při vyřizování reklamace stanoví zejména ustanovení § 13 a § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“). Problematice plnění informačních povinností dle ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele jsme se podrobněji věnovali v předchozích právních oběžnících.

V prvé řadě je prodávající povinen spotřebitele o podmínkách, rozsahu a způsobu uplatnění reklamace řádně informovat. Tuto informační povinnost může prodávající splnit jakoukoli formou, například jejím uvedením v obchodních podmínkách či v reklamačním řádu. V této souvislosti je však třeba upozornit na to, že takovýto reklamační řád je zpravidla jednostranným právním úkonem prodejce a nemusí tak být pro spotřebitele závazný.

V souvislosti s problematikou reklamačního řádu je možné vzpomenout na rozhodnutí Nejvyššího správního soudu ve věci sp. zn. 3 As 60/2005. Jako porušení informační povinnosti prodávajícího uložené v ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele bylo shledáno ustanovení reklamačního řádu, ve kterém prodávající spotřebitele nepravdivě informoval o povinnosti uhradit náklady za posouzení reklamovaných vad v případě nedůvodné reklamace, když uložení takové povinnosti spotřebiteli nemá oporu v zákoně. Občanský zákoník, který upravuje vlastní režim odpovědnosti za vady, nikde nestanoví povinnost kupujícího nést náklady na posouzení vady. Nejvyšší správní soud dovodil, že takovéto ustanovení reklamačního řádu je neplatné pro rozpor s ustanovením § 55 odst. 1 občanského zákoníku, podle kterého „smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele“. Nad rámec zákona tedy mohou být spotřebiteli poskytnuty pouze výhodnější podmínky pro uplatnění reklamace za vady, v žádném případě však není dle názoru Nejvyššího správního soudu možné práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady omezovat, a to ani s jeho souhlasem.

S výjimkou případů, kdy je v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, se práva z odpovědnosti za vady uplatňují u prodávajícího, u kterého byla věc koupena. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží, případně i v sídle nebo místě podnikání. O tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení. Dále zákon stanoví povinnost prodávajícího vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Pokud prodávající reklamaci zamítne, je povinen spotřebiteli poskytnout písemné odůvodnění zamítnutí. Zákon dále ukládá prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nejde odstranit, tedy i právo odstoupit od smlouvy.

Zákonem není výslovně upravena otázka, zda je prodávající povinen spotřebitele informovat o tom, jak byla reklamace vyřízena, či zda je povinností spotřebitele, aby se sám o vyřízení reklamace informoval. Nejasnosti v této otázce byly odstraněny až nálezem Ústavního soudu ze dne 10.11.2009, sp. zn. III. ÚS 2983/08, který zaujal k této otázce jednoznačné stanovisko. Podle Ústavního soudu je třeba povinnost prodávajícího vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace, vykládat extenzivním způsobem ve prospěch spotřebitele, a to s ohledem na účel zákona, jímž je právě ochrana spotřebitele jako „slabší strany“ právního vztahu založeného spotřebitelskou smlouvou, a dovodit tak, že takto zákonem stanovená povinnost zahrnuje, resp. předpokládá i podání informace o vyřízení reklamace prodejcem.

Pro úplnost dodejme, že dozor nad dodržováním výše uvedených povinností prodávajícího stanovených zákonem o ochraně spotřebitele vykonává Česká obchodní inspekce.

25.07.2012
autor: Lenka Spiváková