Uplatňování reklamace a mimozáruční opravy

Městský soud v Praze v nedávných dnech vydal zajímavé rozhodnutí, ve kterém se blíže zabýval podmínkami uplatňování reklamace a tzv. mimozáručními opravami, a to ve vztahu k možnému porušení zákona č. 634/1992 Sb., zákon o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „zákon o ochraně spotřebitele“). Níže přinášíme shrnutí závěrů Městského soudu v Praze a jejich dopadů na reklamační proces.

Rozhodnutí MS v Praze č.j. 5A 107/2011-38


Soud ve svém rozhodnutí potvrdil závěr České obchodní inspekce (dále jen „ČOI“), podle kterého podnikatel porušil ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele, když spotřebitele řádně neinformoval o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace). Podnikateli byla ze strany ČOI vytýkána následující pochybení:
- V obchodních podmínkách podnikatele bylo obsaženo ustanovení, že „Reklamace se uplatňuje písemně u Zákaznického centra na adrese sídla XXX“.
- V reklamačním řádu bylo obsaženo ustanovení, že „Zákazník při reklamaci předloží řádně vyplněný Záruční list a kompletní předmět reklamace“.
- V podmínkách reklamace bylo obsaženo ustanovení, že „Pokud se při vyřizování reklamace ukáže, že se jedná o mimozáruční opravu nebo... . Příjemce tuto skutečnost oznámí zákazníkovi. Zákazník je povinen bezodkladně po obdržení tohoto oznámení písemně potvrdit Příjemci, zda si přeje odstranění mimozáruční vady za uvedených podmínek či nikoliv, a to buď doporučeným dopisem nebo podpisem příslušné části reklamačního protokolu při osobní návštěvě u Příjemce nebo jiným prokazatelným způsobem“.

Výše uvedeným jednáním mělo dojít k mylnému informování spotřebitele o jeho právech a ve svém důsledku vedlo k znevýhodnění či omezení spotřebitele, když ze zákona o ochraně spotřebitele vyplývá, že reklamace může být bez omezení uplatněna v jakékoli provozovně podnikatele či v jeho sídle a ze zákona dále nevyplývá požadavek písemné formy reklamace. Zákonnou podmínkou pro uplatnění reklamace není ani řádně vyplnění záruční list. Konečně, v rámci běžícího reklamačního řízení nelze po spotřebiteli požadovat, aby písemně potvrzoval své rozhodnutí. Dle názoru ČOI v případě, že žalobce shledá uplatněnou reklamaci jako mimozáruční, tak by měl takovou reklamaci vyřídit zamítnutím, neboť se na ni záruka nevztahuje. Případné odstranění mimozáruční vady pak může být předmětem samostatného jednání.

Podnikatel se následně v uvedeném soudním řízení u Městského soudu v Praze bránil tak, že žádné z výše uvedených ustanovení neobsahuje povinnost pro spotřebitele (tj. že v textu není výslovně obsaženo např. „musí“ nebo „je nutno“ apod.), a že z textu výše uvedených dokladů nelze dovodit, že uplatnění reklamace jinde než na adrese sídla nebo bez záručního listu by mělo za následek její odmítnutí. K možnosti mimozáruční opravy uvedl to, že tímto institutem dává spotřebiteli možnost realizovat opravu věci nad rámec zákonného reklamačního procesu, na kterou není možné aplikovat ustanovení zákona o ochraně spotřebitele.

Městský soud v Praze se s argumentací podnikatele neztotožnil, a uzavřel, že výše uvedená ustanovení jsou formulována takovým způsobem, že jsou způsobilá vyvolat mylný dojem, že spotřebitel může reklamaci uplatnit pouze na uvedeném místě, a to pouze v písemné formě a spolu se záručním listem, a jako taková omezují a znevýhodňují spotřebitele, neboť jej to může odradit od uplatnění reklamace.

Ve vztahu k mimozáruční opravě Městský soud v Praze uvedl, že i toto ustanovení znevýhodňuje spotřebitele, neboť v případě, že nesplní podnikatelem stanovenou povinnost reagovat na výzvu, pak zde podnikatel vykonstruoval domněnku, že spotřebitel svou pasivitou bez dalšího akceptuje opravu věci v režimu tzv. mimozáruční opravy.

Závěr a doporučení


I s odkazem na výše uvedené závěry Městského soudu v Praze opětovně doporučujeme ze smluvních či jakýchkoli jiných dokumentů popisujících práva spotřebitele vypustit jakékoli podmínky, které by mohly znamenat potenciální omezení spotřebitele na uplatnění reklamace. V této souvislosti doporučujeme zdržet se zejména následujících ustanovení, které by mohly být v rozporu s informační povinností dle zákona o ochraně spotřebitele:
- není vhodné uvádět písemnou formu reklamace;
- není vhodné požadovat záruční list;
- není vhodné ukládat spotřebiteli žádné povinnosti nad rámec těch zákonných a nezavazovat spotřebitele k jakémukoli jednání v závislosti na jeho pasivitě;
- v případě více poboček neuvádět jako adresu pro uplatnění reklamace pouze sídlo podnikatele.

David Svoboda

Advokátní kancelář Mašek, Kočí, Aujezdský
www.e-Advokacie.cz – on-line právní poradenství

Tento text byl advokátní kanceláří Mašek, Kočí, Aujezdský původně vyhotoven ve spolupráci se spolkem Asociace pro elektronickou komerci (APEK) jako právní oběžník č. 3/2016 určený členům tohoto spolku.

03.12.2017
autor: David Svoboda