Vyrozumění o vyřízení reklamace

Vyšší soudy České republiky se opakovaně zabývaly právními otázkami spojenými se lhůtou pro vyřízení reklamace. Z jejich strany se jednalo o podání výkladu k ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů). Pro potřeby tohoto oběžníku je možné si připomenout, že předmětné ustanovení zakotvuje obchodníkovi následující povinnosti: „Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.“ S nedodržením 30 denní lhůty je tedy pro obchodníka spojena citelná soukromoprávní sankce, spotřebitel může od kupní smlouvy odstoupit.

Předmětem rozhodování soudů byla konkrétně otázka, zdali musí být spotřebitel o vyřízení reklamace ve stanovené třiceti denní lhůtě také informován či nikoliv. Tato problematika navazuje na další ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, a to § 19 odst. 1, jež stanoví, že: „…Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace ...“

Z rozhodnutí Ústavního soud (III. ÚS 2983/08 ) je možné citovat následující závěry. Ústavní soud byl „toho názoru, že ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., v jehož odstavci 1 je stanovena povinnost prodávajícího vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace, je třeba vykládat extenzivním způsobem ve prospěch spotřebitele, a to s ohledem na účel zákona, jímž je právě ochrana spotřebitele jako ‚slabší strany‘ právního vztahu založeného spotřebitelskou smlouvou, a dovodit tak, že takto zákonem stanovená povinnost zahrnuje, resp. předpokládá i podání informace o vyřízení reklamace prodejcem. Navíc je možno poukázat i na ustanovení § 13 cit. zákona, v němž je stanovena povinnost prodávajícího řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb …, jehož extenzivním výkladem by eventuelně bylo možno dovodit, že prodávající je povinen v rámci uvedené obecné informační povinnosti spotřebitele alespoň upozornit na to, že se musí sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat s tím, že v případě, že tak neučiní, musí snášet důsledky, které pro něj z jeho nečinnosti v tomto směru vyplynou. Pokud takovou informaci prodávající spotřebiteli nepodá, nemůže následná nečinnost spotřebitele v takovém případě být přičítána k jeho tíži.“

K podobnému závěru pak došel následně také Nejvyšší soud, a to v rozhodnutí 33 Cdo 3228/2009 : „S přihlédnutím k … významu použitého pojmu ‚vyřídit‘ lze logickým výkladem daného ustanovení dojít k závěru, podle něhož přijal-li prodávající od spotřebitele, který jej kontaktoval, věc k reklamaci, pak k vyřízení reklamace dojde až v okamžiku, kdy prodávající spotřebitele vyrozumí (ať už písemně nebo osobně) o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Teprve tehdy je možno reklamaci považovat za vyřízenou - prodávající se jí již nebude muset zabývat. Tyto závěry jsou v souladu i s teleologickým výkladem, neboť účelem zákona č. 634/1992 Sb. je ochrana spotřebitele jakožto slabší smluvní strany, která je mimo jiné založena na informační povinnosti prodávajícího, jakožto smluvní strany se silnějším postavením …“ „Lze uzavřít, že stanoví-li zákon lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; tím zabrání vzniku nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady.“

Rozhodovací praxe vyšších soudů České republiky tedy dospěla jednoznačně k závěru, že reklamace je považována za vyřízenou až v okamžiku, kdy obchodník vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace.

Josef Aujezdský

Advokátní kancelář Mašek, Kočí, Aujezdský
www.e-Advokacie.cz – on-line právní poradenství

Tento text byl advokátní kanceláří Mašek, Kočí, Aujezdský původně vyhotoven ve spolupráci se občanským sdružením Asociace pro elektronickou komerci (APEK) jako právní oběžník č. 8/2012 určený členům tohoto sdružení.

14.04.2014
autor: Josef Aujezdský