Již v průběhu loňského roku jsme nejen v rámci právních oběžníků několikrát členy informovali o připravované novelizaci zákona o ochraně spotřebitele , a to i v souvislosti s přijetím tzv. harmonizační směrnice. Nicméně následně se legislativní proces v České republice do značené míry zastavil, takže plánované změny nebyly doposud zrealizovány (přestože se tak již mělo stát). Lze však předpokládat, že tento stav nemůže trvat věčně. Z těchto důvodů tak považujeme za přínosné se v tomto právním oběžníku věnovat navrhovaným změnám v regulaci vyřizování reklamací, neboť se jedná o problematiku, se kterou se obchodníci setkávají velmi intenzivně. Konkrétně se tak podíváme na navrhované změny v ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele.
Navrhované znění odst. 1 tohoto ustanovení neobsahuje žádné věcné změny, když uvádí, že: „S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.“ I nadále by tedy mělo zůstat do určité míry nejasné, jaké má vlastně význam slovo „případně“ v tomto kontextu, včetně toho, jak přesně mají fungovat ty situace, kdy obchodník žádnou provozovnu nemá. Do odst. 1 má být také přesunuta již existující povinnost obchodníka: „V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.“
Větší změny mají nastat v odstavci 2, který má upravovat pouze povinnost vydat spotřebiteli písemné potvrzení, a to včetně úpravy obsahových náležitostí potvrzení. „Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace, způsob vyřízení reklamace požadovaný spotřebitelem, a kontaktní údaje spotřebitele pro jeho informování o vyřízení reklamace.“ Zde upozorňujeme na požadavek písemné formy takového potvrzení, nicméně to samo o sobě nevylučuje elektronickou podobu potvrzení (pokud bude potvrzení splňovat požadavky občanského zákoníku na písemnou formu).
V rámci odst. 3 má dojít k určitému zjednodušení, když mají zmizet věty „prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady.“ Význam těchto ustanovení pro praxi nebyl zcela jasný. Naopak nemá v rámci tohoto odstavce dojít k změnám ve lhůtě pro vyřízení reklamace. „Reklamace včetně odstranění vady a informování spotřebitele o ukončení reklamace musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.“ K navrhovanému znění tohoto ustanovení je tak možné učinit tři základní komentáře: a) měla by zůstat zachována možnost dohodnout si spotřebitelem lhůtu delší, b) dochází k zapracování předchozí judikatury, že ve třicetidenní lhůtě je nutné spotřebitele o vyřízení reklamace také informovat a c) i nadále bude chybět explicitní vyjádření toho, jaký má mít vliv skutečnost, že spotřebitel nedoručil obchodníkovi reklamované zboží, na běh této lhůty.
Odst. 4 má pouze konstatovat (v souladu se stávající úpravou), že prodlení prodávajícího s vyřízením reklamace ve stanovené lhůtě, je podstatným porušením smlouvy, z čehož vyplývá, že spotřebitel může od takové smlouvy odstoupit.
Odst. 5 pak má upravit povinnost vydat potvrzení vydávané obchodníkem spotřebiteli na závěr reklamačního „řízení“. „Prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.“ Jeví se tedy, že v tomto případě bude písemná forma vyžadována pouze pro odůvodnění zamítnutí reklamace.
Upozorňujeme, že výše komentované znění je „pouze“ vládním návrhem, který může doznat v průběhu legislativního procesu nejrůznějších změn (nejedná se o problematiku přímo regulovanou právem EU). Taktéž zatím není jasné, v jakém časovém horizontu budou změny případně přijaty a od kdy budou účinné.
Josef Aujezdský
Tento text byl advokátní kanceláří Mašek, Kočí, Aujezdský původně vyhotoven ve spolupráci se spolkem Asociace pro elektronickou komerci (APEK) jako právní oběžník č. 11/2021 určený členům tohoto spolku.